BHS考试丨《国际初级马术教练考试培训教程》教参Q&A（一）

类别：资讯动态来源：天星调良马术时间： 2020-06-26

在马术教学中，安全是重中之重。本期分享的3个内容，均与安全相关，新客户首次致电咨询，第一印象非常重要，马术中心有否统一的客户问答话术，有否将常见问答列出来对客服相关人员(包括教练员)进行培训，如一位新客户致电，希望了解马术课程情况并预约上课。你需要为客户提供哪些信息？你需要获取他／她的什么信息等。当客户联系马术中心进行咨询时，作为提醒会籍顾问必须将哪些信息告知客户，这些细节关乎客户服务体验，更关乎安全。

BHS体系是马业机构现代化企业管理标准、国际马术权威教育&职业标准，在马术学习、马房管理、马术教学等职业发展的道路上，BHS体系就工作人员职责与角色，马匹日常护理，马匹保健，鞍具保养与安全检查，放牧场管理，马匹调教，骑乘，马术教学，装备场地维护等方面，均提出了细致、严谨的解决方案，适合不同年龄段的马术爱好者，马行业在职人员(马房管理人员，马术教练，马术中心管理层等)，以及未来希望投身于马行业的人员学习。

本期分享的3个提问分别为：

* 一位新客户致电，希望了解马术课程情况并预约上课。你需要为客户提供哪些信息？你需要获取他／她的什么信息？

* 马术学校的办公室是如何运营的，如课程预定、马匹分配、付款以及记录方式等？

* 如何把新客变为常客？

Q&A

国际初级马术教练考试提问与解答

以下是BHS考官可能问到的一些典型提问和基本答案。

· 这些提问只作为参考。

· 要相信自己，你可以答出任何提问。

· 确保你有在全面思考所有提问。可以多说一些，而不是只说答案里提到的几点。在这里提供答案是为了鼓励你进行深入研究、在各个方面拓展你的学识和思维。

问

一位新客户致电，希望了解马术课程情况并预约上课。你需要为客户提供哪些信息？你需要获取他／她的什么信息？

答

你需要告知客户：上课时间，课程时长，课程费用，每节课骑手数量，教练资质，课程类型（打圈课、牵马课、小组课、单人课等），马术学校地址，以及与新骑手评估相关的信息等，介绍课程，帮助新客户熟悉马术学校。

你需要了解新客户的信息：是否有骑马经验；18岁以下客户的年龄（如果是成人，要知道大概年龄）；大致身高、体重；偏好学习哪类课程。

问

马术学校的办公室是如何运营的，如课程预定、马匹分配、付款以及记录方式等？

答

这个提问，你可以说明你工作或训练的地方是怎样运作的。例如，课程预约由办公室秘书或办公室负责人负责；约课负责人和教练员有沟通，避免课程过度预约；有经验的教练员会根据客户骑乘水平、课程进度等为客户安排马匹；客户付款要记账。建议提前预约之后课程，并好做记录。

如何把新客变为常客？

答

马术学校好客，友好。教学马性格温和，与马匹工作愉快，且马匹调教良好。

课上多鼓励学员，让骑手感觉到课程有趣，受激励，有学习欲望。

鼓励志趣相投或水平相近的学员一起骑乘。

引导骑手提前预约课程。如适用，马术学校可制定方案鼓励客户提前预约。

定期组织各类社交活动（组织会员活动，如赛事、讲座等），使客户感觉自己是马术学校的一员。

本文的问答摘自英国马会BHS国际专业马术培训系列教材《国际初级马术教练考试培训教程》。BHS国际初级马术教练资质，即BHS Stage 2 Teach 第二阶段教练资质，是BHS国际马术教育体系里第一个国际马术教练员资质。英国马会BHS（The British Horse Society，简称BHS）